E-ticarette müşteri desteği, işletme yöneticilerinin öncelik vermesi gereken en temel unsurlardan biridir. Bir e-ticaret işinin nihai hedefi basittir; müşterilere ürün satmak. Herkes, geri dönen bir müşterinin yaşam boyu değerinin tek bir satıştan yüz kat daha fazla olduğunu bilir. Müşterileriniz duyulmayı, takdir edilmeyi ve önceliklendirilmeyi hak ediyor. Müşterileriniz mutluysa, sizden satın almaya devam etmeleri ve deneyimlerini markanızla paylaşmaları daha olasıdır.

Müşteri desteği, müşterilerinizin alışveriş deneyimini iyileştiren güven oluşturmakla ilgilidir. Gerçek bir mağazada satın almanın aksine, online alışveriş yapanların ürün, geri ödeme politikaları, nakliye veya kendilerine sunulan ödeme süreçleri hakkında tam bilgilere erişimi yoktur.

Sunduğunuz ürünler ve diğer şeyler hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyeceklerdir. Sadık bir müşteri tabanı oluşturmak kolay bir iş değildir. Müşteriler, her satın alma işleminde arkalarında olduğunuzu ve ihtiyaç duyduklarında ve ihtiyaç duyduklarında daha fazla yardım sağlamak için orada olacağınızı bilmek isterler.

Günümüzde, bir e-ticaret platformundan diğerine geçmek çok kolay. Marka tonunda ve sesinde tutarlılık, hızlı geri dönüş süresi, çoklu platform kapsamı, kişiselleştirme ve çok daha fazlası gibi müşteri desteğinde güven oluşturan birçok faktör vardır. Bu faktörler, müşterilerinizin markanızla daha derin bir düzeyde etkileşim kurmasını ve e-ticaret platformunuza yönelik bir sadakat geliştirmesini sağlar.

Ek olarak, inanılmaz müşteri desteğiyle, ilk kez gelen müşterileri değerli geri dönen müşterilere dönüştürebilirsiniz. Müşterilerinizi şaşırtıp memnun ettiğinizde ve onlara hak ettikleri ilgiyi ve desteği verdiğinizde daha fazla satış gelir.

E-Ticarette Müşteri Desteği Sağlamada Temel Faktörler

Verilerinizi hakim olun

Müşterilerinizin nerede olduğunu, durumlarını, kültürlerini, satın alma davranışlarını, satın alma alışkanlıklarını, sepet boyutlarını ve motivasyonlarını belirleyin. Müşteri verileriniz son derece değerlidir ve onları platformunuzla meşgul ve abone tutmak için her hareketinizi belirleyecektir.

Ayrıca, destek ekibiniz onlarla doğrudan etkileşime geçtiğinde müşterilerinize harika bir deneyim sunmanıza olanak tanır. Müşteri veri profillerinizdeki benzerlikleri ve farklılıkları göz önünde bulundurduğunuzda, müşterilerinizin ne beklediğini, deneyimlerinin neler olduğunu ve nasıl muamele görmek istediklerini belirleyebilecek ve anlayabileceksiniz.

İçerik zirvelerini ve geçmiş etkileşimleri analiz ederek müşteri desteği verimliliğini artırabilirsiniz. Güvenilir bir müşteri destek ekibine sahip olmak, e-ticaret işinizi diğer platformların üzerinde öne çıkaracaktır.

Müşterilerinizin olduğu yerde olun 

Destek almak için müşterilerinizin markanızla etkileşime girdiği platformları belirleyin. Müşteri kaybına katkıda bulunan bir faktör, yavaş ve verimsiz müşteri hizmetleridir. Müşterilerinizin bulunduğu platformlarda değilseniz, sorularına cevap verebilecek başka bir platforma geçmeleri çok olasıdır.

Müşterinizin size ulaşabileceği birkaç kanal vardır. Web siteniz, telefon görüşmeleri, canlı sohbet desteği, e-postalar, sosyal medya, mobil mesajlaşma uygulamaları ve diğerleri aracılığıyla olabilir. Bu kanallar aracılığıyla müşterilerinize verilen anlık destek ve öneriler, her yerde hazır bulunmanızı sağlar.

Tek bir iletişim moduna güvenmeyin. Birden fazla iletişim modu sunduğunuzda müşterilerinizin sizinle iletişim kurmasını kolaylaştıracaksınız.

Bu kanallardan herhangi biri aracılığıyla markanıza ilk kez ulaşan müşteriler, satın alma niyetleri çok daha yüksektir ve sorgularına cevap verilir verilmez her an satın almaya hazır hale gelirler. Hızlı yanıt süreleri, potansiyel bir müşterinin ne satın aldığına dair net bir resim elde etmesini sağlar ve bu nedenle dönüşüm oranınızı artırmanıza yardımcı olur.

Müşteri destek ekibinizi güçlendirin ve güçlendirin

Müşteri temsilcisi olmak zor ama ödüllendirici olabilir. E-ticaret işletme sahiplerinin müşteri destek ekibinin ihtiyaçlarını ve zorluklarını bilmesi ve anlaması önemlidir. Müşterilerine olağanüstü bir deneyim sağlamak için ekiplerini hazırlamalı ve motive etmelidirler.

Destek temsilcileriniz markanızın sesidir. Müşterilerinizle doğrudan temas halindedirler ve onlarla gerçek ilişkiler kurmak için çok önemlidirler. İşletmenizi büyütme konusunda etkili bir strateji oluşturmanıza yardımcı olacak müşterilerden gelen değerli iç görülere erişimleri vardır.

Ölçeklenebilir bir müşteri destek ekibi oluşturun

Bir e-ticaret işletmesi, özellikle içerik zirveleri ve tatiller, büyük kampanyalar ve küresel etkinlikler gibi yüksek trafikli durumlarda ölçeklenmeye hazır olmalıdır.

Şirket içi destek ekibinizin, taşan destek biletlerinin, pazaryeri SLA’larının ve farklı platformlardan gelen müşteri isteklerinin yönetilmesinin muazzam baskısından muzdarip olması durumunda, dış kaynak kullanmanın zamanı gelmiştir. İşletmeniz büyüdükçe, 7/24/365 destek talebi talebini tek başına yönetmek imkansız hale gelecektir.

Dış kaynak müşteri desteği, uzun vadeli başarının anahtarıdır. Müşteri desteğinin, özellikle mevsimsel zirvelerde anında ölçeklenebilir olması zorunludur. Destek ekibinizi bunaltması, bir gecede müşteri memnuniyetinizi düşürmesi ve hazırlık eksikliği nedeniyle zor kazanılan itibarınızı mahvetmesi çok muhtemeldir.

Müşteri desteği çok zaman alır ve bir müşteriyi memnun etmeye çalışırken endişe veya kesintilerle dolu uykusuz geceler geçirmenizi sağlayabilir. Dış kaynaklı olduğunda, bu sefer işin diğer yönlerine odaklanmak için aniden serbest kalır.

Bunu şirket içinde yaptırmak yerine müşteri hizmetlerini dışarıdan temin ettiğinizde, araçlar, eğitim ve işe almanın yanı sıra operasyonel maliyetlerden zaman ve paradan tasarruf edersiniz. Tüm bu masraflardan ve eğitim süresinden sorumlu olmak yerine, bilgili ve deneyimli bir dış kaynaklı ekiple çalışarak sıkıntılardan kurtulursunuz.

Müşteri destek verilerinizi anlamanıza yardımcı olabilecek ve kurum içi destek ekibinizle sorunsuz bir şekilde entegre olabilen doğru dış kaynak iş ortağını seçmek, müşteri destek çabalarınızı etkili bir şekilde ölçeklendirmenize, pazarlardan askıya alınmaktan kaçınmanıza ve müşterilerinizin talep üzerine sunduğu desteği yerine getirmenize olanak tanır. kolaylıkla gerek.

Yılın 365 günü 7/24 ulaşılabilir olmak, müşterilerinize ihtiyaç duydukları desteği ihtiyaç duydukları anda her platformda alacaklarının garantisini verir.

Harika bir müşteri deneyimi, e-ticaret başarısının anahtarıdır 

Unutulmaz bir deneyim sağladığınızda ve müşteriniz için satın alma sürecini kolaylaştırdığınızda, onlar haberi yayacak ve diğerlerini bilgilendirecektir. İnsanlar müşterilerinize iyi davrandığınızı ve markanızın arkasında bir topluluk olduğunu gördüklerinde harika deneyimler artar.

Müşterilerinizi en baştan beslediğinizde, onları markanızın savunucusu olacak ömür boyu müşterilere dönüştürürsünüz. Her bireysel müşterinin deneyimlerini paylaşacakları bir aile, arkadaş ve takipçi ağı vardır.

Doğru yardımla kolayca çözülebilecek hatalarla müşterilerinizi kaybetmeyin. Mükemmel müşteri desteğinin şirketinizin geleceği için getirdiği potansiyeli anladığınızda, e-ticaret işinizi ölçeklendirmede başarılı olacaksınız.